どうも:)
こんにちわ。こんばんわ。ななしの長介です。
あたなはコールセンター働きたいと思っていたり、興味を持ったことはありますか
スーパーバイザとして入社後の研修を担当しているとよくこのような質問をいただきます。
私も入った当初は似たようなことを思っていました。
今回はコールセンターで働く上で最低限必要になる３つのスキルについて紹介していきます。
■働く上で必要になるスキル
最低限必要なスキルはたった3つのみです。
「なんだ当たり前の話か」と思う方もいらっしゃるかと思います。
そう、あたりまえのことなんです。それだけこの3つは最低限重要だということなのです。
相手が話しをしたくなるようなコミュニケーション能力
お客様は話すのがうまい方もいれば、話しがあまり得意ではなく何をいっているのかが伝わってこない方もいます。
そういったお客様も含め、すべての方を上手く誘導し話を進める際に必要になるのがこのコミュニケーション能力になります。
また、仕事内容によってはクレームの応対を行うこともあるため、クレームに対応する能力も必要になります。
通常の応対もクレームもまずは相手の話しをよく聴き、相手にこの人は話を聞いてくれると思わせ、相手にこちらの話を聴く姿勢をとらせることが重要です。
学習する意欲（意識）を常に持つこと
この学習意欲というのは覚えられるか覚えられないかとは別で、覚えようとするかしないかということです。これは何事にも言えることではありますが覚えようとしないと人間いつまでたっても伸びないですよね。
コールセンターではこの学習意欲というのも常に必要になるスキルになります。
業務やトレーニングでわからないことが出てきた場合には、わからないままにしておかずまずは自分で調べてみることです。調べてもどうしてもわからないことは上司や先輩へ相談して理解をしておくことで必ず今後の業務で役立ちます。
忍耐力は考え方でどうにでもなることもある
上記でも出てきたクレームはもちろんのこと、思ったように応対が進まないときでも感情的にならず耐え、落ち着いて応対をする必要があります。
たとえば、口喧嘩のときってお互いに言いたいことを言い合うのでどんどんヒートアップしていきますが、片方が冷静になって話していると口喧嘩にならないことってありますよね。
それと似たようなことで、自分が常に心に余裕を持ち冷静であることで、相手も落ち着き話しをしてくれるようになります。
我慢することは辛いことではあるのですが、心の中で深呼吸をし常に平常心を保つように心がけていただくと応対がスムーズに進むでしょう。
知識は無理に覚えようとせずマニュアルを見れば安心できる
専門知識などがたくさんあるようなイメージが強いためこのような疑問がでるのも無理はないでしょう。
実際のところは会社側でマニュアルが用意されているので、そのマニュアルの見方を覚えることで正直誰でもできます。
小学生の頃にわからない漢字があったときに辞書を引いて調べた方もいらっしゃるかと思います。あれってわからなくて不安なのを辞書で調べて正しいとわかると自信を持って書けましたよね。
それと同じことでコールセンタでの対応は常にマニュアルを見ることで安心して行うことができますので、まずは知識を覚えるのではなく、マニュアルの見方というのを覚えていただくことが不安を取り除く方法になります。
また、マニュアルの見方を覚えることで、突然フローやサービス内容が変わった場合でも素早く的確に対応できるメリットがありますので非常におすすめです。
専門的な知識は、業務数をこなして行くことでなんども同じことを繰り返しなんどもマニュアルを見ることで自然に頭に入りやすくなってきます。
クレームは恐れると余計に恐怖心が増す。まずは意見として聞き入れる心構えをする。
まず、クレームの大半があなたに関するクレームではないのです。
もちろん自分が失礼なことを言ってしまい相手が怒ったのであれば話は別です。そうでなければ、会社に対しての意見だと思うようにし、冷静でいることで恐怖心や不安は取り除くことはできます。
稀に何かといちゃもんを付けてくるようなタイプのクレームを言うもいます。その場合は何を伝えても無駄なので「この人はこういう人なんだな」と諦めてお話を聞いてあげましょう。
また、どうしても対応しきれない場合には、ほぼすべてのコールセンターで責任者や上位部署でフォローしていただけるようになっていますので安心していただいてよいと思います。
ちなみに私は「うわ。クレームか。だるいな。」と毎回思っています。もちろん口には出しませんし、相手としゃべるときには別人のように丁寧に対応します。
最初から「うわ。クレームか。どうしよ」と考えてしまうと、緊張して言葉がでなくなってしまったり怖くなってしまったりするんですよね。
そうすると相手を更に怒らせてしまうので、まずは素直に考えるようにしています。そうすることで焦らないようにし相手の話を聴くことに全力で集中することが私の場合にはできました。
なかなか難しいことだとは思いますが、意識しているのと意識していないのでは精神的な感じ方が変わってきます。
コミュニケーションが苦手な私でもクレームを処理できるまでに成長できた
初めからできる方は経験したことのある方だけです。できないと諦めずに日々応対を繰り返して「今のちょっとよくなかったな」と少しでも感じたら次回は直していく。正直これの繰り返しです。
ちなみに私は当時も今も引きこもりがちでコミュニケーションは苦手な方ですが、今回ご紹介した3つの「コミュニケーション能力」「学習意欲」「忍耐力」を意識して行動することだけは常に忘れないようにしていました。
その結果いつでも冷静に的確な対応ができ、電話応対スキルを身につけれたのだと思います。
この記事がすこしでも皆様の「わからない」や「不安」を取り除くことができたら幸いです。