どうも:)
こんにちは。こんばんわ。ななしの長介です。
もし、みなさんが仕事の電話に出たらクレームだったらどう思いますか？
「うわ、クレームか…（めんどくさ）」と思う方もいれば「えー、どうしよ…」と思う方もいらっしゃるでしょう。クレームにはぎゃーぎゃー騒ぐ人もいれば、冷静に淡々と苦情をおっしゃる方もいるので、なかなか対応が難しいところがあります。
しっかりとしたクレーム研修などを受けるとガチガチのクレーム対応を行うことができるようになります。ただ、そういった研修を受ける機会もなかったり、そういったところで教えてもらった言葉はなかなかが難しくて瞬時にでてこないなんてこともありますよね。
そこで今回は、
このような疑問を中心に、誰でも意識するだけでできるクレーム対応のコツについて書いていきます。
クレーム対応を行う基本的な手順
- 限定謝罪
- クレームの原因・本質の明確化
- 2に対して限定謝罪
- クレームの原因についての解決方法・代替案の提案
- 限定謝罪＋感謝を伝える
上記が基本的な手順です。
それではクレームを受けたら何をしたらいいのかを手順ごとに簡単に解説をしていきます。
1.「不便をかけたこと」や「不快な思いをさせたこと」に対しての謝罪をする
まずは必ず謝りましょう。ただし、「申し訳ございません」とだけ伝えると、揚げ足をとるようなタイプのクレーマーの場合には「さっき認めたじゃないか」と良いように解釈されてしまいます。そのため、謝罪を行う際には必ず限定して謝罪を行います。
たとえば製品が故障したことについてのクレームであれば、不便な思いをさせたことに対して「ご不便をおかけし、申し訳ございません」というように謝ります。
謝罪対象を限定することで、「全て私達が悪いですと謝って認めたよな？」いったような揚げ足取りを防ぐことができます。
2.クレームの原因を探り何に対してのクレームなのかクレームの本質をはっきりさせる
相手が冷静にクレームを言っている場合には、相手に聞けばしっかりと教えてくれることが多いので、かならず相手にクレームが起きている原因を聞いていきましょう。
この時、推測で聞いていくのではなく、相手から出た言葉を使ってヒアリングを行っていくことで、話をしっかり聞いている姿勢を相手に見せることができます。
どんなに相手が激怒していて冷静ではない状態の場合でも原因をはっきりさせておかないと、後から対応にこまることになりますので必ず確認をするようにしましょう。
3.クレームの原因の本質が分かった時点で分かった内容について限定して謝罪。
ここでもう一度限定して謝罪を行うことでクレームの本質に対してもしっかりと謝罪しておくことができます。そうすることで相手に「この人は自分のことをわかってくれている」という感覚を少しでも相手に植え付けることができます。
4.現在起きている問題に対しての解決方法や代替え案の提案を行う
ここまでくれば後は相手に提案し、承諾いただけるかを繰り返していくだけになります。
解決方法をまずは提案します。もし、解決方法がなかったり、納得いただけなかったりする場合は必ず代替案を提案するとよいです。
ここで解決方法がないからといって素直に「解決歩法はありません」とだけ相手に伝えてしまうと相手は納得できませんし、最悪の場合にはさらなる苦情へ発展してしまう可能性もあります。
これに関しては難しくみえるかもしれませんが、自分がもし苦情を言っている側だった場合を想像していただければわかると思います。どうにかしたくて連絡したのに「できません」とだけ言われても納得はいきませんよね。そういうことです。
5.最後にもう一度謝罪とプラスで感謝の気持ちを伝える
「この度はご不便をおかけし申し訳ありません」とだけ伝えるよりは「この度はご不便をおかけし申し訳ありません。また、貴重なご意見をいただきありがとうございます」とお礼を伝えるようにしましょう。
「ごめんなさい」と言われて嬉しい人はいませんが、「ありがとう」と言われると少しでも嬉しいと思ってしまうのが人間です。嬉しくなると少しでも怒り減少されるので効果的です。
クレーム対応をうまく行うコツは普段からの対応にあり
クレーム対応を上手く行うコツは、普段からクレーム対応と同じことを意識して取り組むことにあります。上記3点がクレーム応対で求められるポイント。
これを見ていただくと中にはお気づきの方もいらっしゃるとは思います。そうです、クレーム応対のポイントは通常の応対をよくするポイントとほぼ一緒です。
では、なぜクレームになると上手く対応ができないのか。
ほとんどの方はクレーム対応になって初めてクレーム対応用に切り替えようとするため、なかなか上手くできない方が多いのです。なのでいざクレーム対応となったときにうまく言葉がでなかったり、クレーム対応がうまくいかないと感じるのでしょう。
普段からクレーム対応と同じことを意識して対応を取り組んでいくことで自然に適切な対応を行うことができるようになり、応対力の全体的な向上にも繋がります。
どうしても解決できないクレームは上司へ引き継ぐのが正解
数年前にちょっとだけ有名になったセリフ「お客様は神様だ」
まさにそれを武器にしたかのように横柄な態度で無理難題を押し付けてくる悪質クレーマーというものも存在します。
こういった方の場合でも、まずは上記で解説してきたように「謝罪→原因の追求→謝罪→現状の解決策・代替え案提案」の基本的な対応を行います。
その結果で応対が進まなくなった場合にはどうするのか。
ある程度対応して難しいようであれば、その時点で上司へ相談し対応方針を決めてもらいます。
結局なげるのかと思った方もいらっしゃるかもしれませんが、ここまで対応を行って納得いただけれなければ自分よりも権限をもっている上司など上の方へ引き継ぎするのが正解なのです。そこでだらだらと自分で対応していても何も変わらないし、なによりもあなたの貴重な時間が無駄になります。
また、上司への相談を行うことで通常行うことのできないイレギュラーな対応も行うことができる場合もあるので、結果クレーム応対が早く解決できる方法でもあります。
実際、私もスタッフが受けたクレームを変わって応対することもありましたが、上の人に変わったことにより相手の怒りが収まることもありました。
なのでどうしても解決へ進めない場合は「私はここまでやったけど納得してもらえなかった」ということをしっかりと伝え上司へ相談しましょう。
ただし、なにもせずにクレームだからと丸投げするのは間違いになりますので気をつけましょう。
クレーム処理はちょっと意識を変えるだけで誰でもできるもの
クレーム処理と聴くとガチガチの処理能力がないとできないと思われがちかもしれません。もちろん、そういったレベルの高いクレーム処理能力というものを習得できるにこしたことはありません。
ただ、なかなかそこまでは習得が難しいという方でも、普段からのお客様応対の意識を変えるだけである程度のクレームを自分で解決することができるようになるのです。
また、クレームとなると上司へ相談しにくかったりする場合もあるかと思いますが、自分たちが処理しきれない問題を処理するのが上司の仕事なのですから、安心して堂々と上司をうまくつかいましょう。